El sector retail está atravesando una revolución digital en este momento. Las marcas buscan ir más allá del producto para proporcionar experiencias memorables y personalizadas en un contexto en el que los clientes son más exigentes, están mejor informados y utilizan múltiples canales. La tecnología se ha vuelto el compañero más importante para modificar la relación con los clientes, optimizar los procesos y ejecutar un modelo de compra que se ajuste a las expectativas de los clientes.
En este artículo, estudiamos las claves para mejorar la experiencia del cliente en el sector retail con innovaciones tecnológicas que ya están definiendo el presente y el futuro de esta industria.
Tabla de Contenido
- 1. La personalización basada en datos: entender al cliente
- 2. 2. Omnicanalidad real: integrar todos los puntos de contacto
- 3. IA conversacional y asistentes virtuales: atención 24/7
- 4. Pagos sin fricciones: rapidez y autonomía
- 5. Realidad aumentada y virtual: probar sin tocar
- 6. Sensorización e IoT: tiendas inteligentes
- 7. Experiencia emocional: tecnología para crear momentos memorables
- 8. La tecnología es el puente entre comercio y cliente
La personalización basada en datos: entender al cliente
El comercio actual tiene como objetivo principal mejorar la customer experience en el retail con las mejores herramientas tech. Para lograrlo, es necesario entender sobre datos y ajustarse a los resultados de estos. La tecnología permite almacenar información sobre hábitos de compra, preferencias, historial de visitas y el comportamiento de los clientes. Con herramientas de Big Data e inteligencia artificial, las marcas pueden observar cuáles son estas preferencias y ofrecer recomendaciones personalizadas ajustadas a lo que busca el cliente.
2. Omnicanalidad real: integrar todos los puntos de contacto
El cliente no quiere encontrar muchos obstáculos cuando busca comprar un producto. Quiere que se le pongan las menores trabas posibles y que el proceso de compra sea continuo y fácil. Por ello, la tecnología permite integrar dinámicas clave como:
- Ecommerce (compra online) + tienda física
- Redes sociales
- Marketplaces
- Aplicaciones móviles
- Puntos de recogida y lockers
A través de estrategias como click & collect, reserve & try o devoluciones unificadas se logra una experiencia sin complicaciones. El objetivo es que el consumidor tenga la posibilidad de iniciar el proceso de compra en un canal y concluirlo en otro sin dificultades.
IA conversacional y asistentes virtuales: atención 24/7
Los chatbots inteligentes y los sistemas de IA conversacional permiten atender al cliente en tiempo real y de forma rápida para responder preguntas, resolver problemas y orientarle. Cuando un cliente tiene dudas sobre productos, gestión y seguimiento de pedidos y pide recomendaciones, es importante implementar un sistema que atienda a estas peticiones con la mayor brevedad y eficacia posibles. Algunas tiendas físicas, ya están incorporando kioscos interactivos que agilizan la experiencia de compra.
Pagos sin fricciones: rapidez y autonomía
El método de pago es otro aspecto que ha evolucionado en los últimos años. Para no soportar colas kilométricas, muchas empresas han incorporado sistemas pagos online desde la aplicación o cajas de autopago de forma presencial. La eliminación de pasos innecesarios transforma las tiendas en espacios más ágiles y cómodos.
Realidad aumentada y virtual: probar sin tocar
La innovación tech en el retail fomenta que se incorporen herramientas como la AR y la VR, las cuales están revolucionando el proceso de decisión del cliente mediante métodos para aumentar la confianza del cliente, asegurar lo que compran y así reducir devoluciones. Por ello, están incorporando métodos como:
- Probadores virtuales
- Visualizar muebles en casa
- Simulaciones antes de compra
- Recorridos inmersivos
Sensorización e IoT: tiendas inteligentes
El IoT (Internet of Things) permite analizar en tiempo real tanto la experiencia del cliente como los niveles de inventario de la tienda, la cantidad de personas que la visitan, con el objetivo de llevar a cabo una mejor planificación sobre el comportamiento del cliente dentro de la tienda.
Experiencia emocional: tecnología para crear momentos memorables
La tecnología no debe usarse solo para optimizar procesos, también debe utilizarse para generar emociones en las personas. Cuando una experiencia crea emociones e impacta en el cliente, hay más posibilidad de que lo recomiende. En los tiempos que corren, la tecnología permite realizar:
- Pantallas interactivas
- Gamificación en tienda
- Experiencias inmersivas
- Personalización de ambientes
La tecnología es el puente entre comercio y cliente
La tecnología retail y el diseño de experiencia y datos es la base del comercio actual y futuro. Esden Business School, desde una perspectiva académica y práctica, enseña a los profesionales para dirigir esta transformación: comprender al cliente, fusionar canales y utilizar instrumentos que hagan de cada interacción un beneficio competitivo.
La optimización de la experiencia del cliente a través de la tecnología no implica únicamente la modernización de procesos; se trata también de desarrollar un modelo comercial más humano y eficaz más dinámico y adaptado a los nuevos tiempos.
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